返品にみる“なれ合い性”の対策はあるのか。
「試着したときは何でもなかったのに。
この靴は、かかとがすれて痛いからお店で取り換えてもらおう」。
米国における返品は消費者を起点としたクレームから発生するケースが極めて多い。
これに対し日本では、消費者の手元に商品が渡る前段階、すなわち、小売業の立場から一方的に返品されるケースが多い状況にある。
だが、返品問題はすべて小売業に起因するわけではない。
旧来からの複雑、かつ不透明な商慣行のもとで、日本型流通機構が形成されてきたことも小売業からの返品を多くする原因と考えられる。
いまや返品は、流通コストの上昇を招く要因のひとつにあげられるほど深刻な問題となっている。
とりわけ、流通の狭間に介在する卸売業にとっては構造的な課題でもある。
こうした重大な返品問題に対し、トイレタリー卸売業界では各種の政策を打ち出し、果敢に対応してきた。
その結果、近年では当該業界の売上高に占める返品率は、着実に減少してきた。
その背景には、前述した独占禁止法の運用強化に関する指針書（ガイドライン）の浸透や、危機感を抱く有力卸売業を中心に実施してきた各種返品問題の改善活動がある。
かつては5、6％もあった返品率を、近年では3％台までに低下させた卸売業は少なくない。
また、2％台という低率な返品率を実現させた卸売業も見受けられる。
だが、それでも年間の返品額は、“億単位”と膨大である。
こうした努力を行い返品率の低下を実現してきたのもつかの間、現在の消費低迷下においては、再び不当と言えるような返品が増えている。
客購買単価が低下する状況の中で、小売店は利益確保のために売れ行きが思わしくないと判断した商品を返品する姿勢を強めている。
責任をもって買い取る政策（リスクマーチャンダイジング）を展開する一方においては、メーカーの押し込み商品を中心に返品し、在庫マネジメントを強化・徹底することが重要と判断するようになったと言えるのである。
ところが、卸売業界をみていくと小売業の在庫管理の強化傾向とは対照的に、有力卸売業でさえ返品処理に要するコストはほとんど把握していないのが実態である。
その理由は、返品処理のコスト区分を明確化できないことや不定期に返品が発生することなどから、システム化した卸売業務として処理できないことにあると言われている。
返品発生要因のうち、メーカーに起因するものには、新製品（特に一部改良商品）の増加や過大な生産量、そしてメーカーと小売業の直接取引交渉などがある。
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